說話藝術

01.03.2015

面對投訴客人要盡量控制自己情緒 , 盡量唔好黑臉 , 扮傻 , 扮無奈 , 扮 helpful 係必須 .

將話題拉開去其他野到 , 盡量將客人要投訴既野放細 , 將唔重要既野放大 . 打開眼講大話及吹水係必要的 .

要做戲比客睇 , 比佢知道你幫緊佢 , 但唔係自己部門問題 , 將個波射去第二度 , 確保自己部門唔比人投訴 , 係自私 , 但只要唔比麻煩掃把同呀姐 , 咁先叫做 " 做到野 " .

不過 , 唔係每個人都認同小地勤既做法 .

某天 , 我卡都未打 , 掃把就同我講今日佢被人抄左兩次名投訴以及外面有個好麻煩既客人 . 一聽到 , 其實心裡有數 , 因為平日都有 leader 頂曬 . 剛好今日就只有我一個返夜既 leader , 迫住掃把去食曬 .

今時今日 , 我仲係一個 leader , 所以我要去攪出面個麻煩客 , 依個麻煩客臨走時同我講 " 放心 , 我不會投訴的 , 只是嘴上說而已 , 剛剛不好意思 , 大家打工都辛苦 . " 這就是我用左半個鐘去處理既麻煩客 . 算叫成功嗎 ? 我不知道 . 但令客人心裡內疚 , 我十萬個開心 ... 好變態吧 !

呀姐話我好有經驗 , 機場經驗好多人都有 , 但處理投訴每個人都有自己方法 , 點先叫有效 , 係一門說話藝術 . 我唔算叻 , 我係外型上有優點 , 我個子小 , 無攻擊力 . 我有酒粒 , 笑起上黎的確係幾甜美 . 我天生有把溫柔同嗲既聲音 . 最重要可能係我唔似 30 幾歲 , 仲似妹妹仔 . 依幾方面令我有七成機會攪掂個客 .

當然 , 我都係人 , 仲要係女人 , 一樣會有情緒唔好既時候 , 個段日子我亦特別容易比客鬧 .

依幾日因為一件唔開心既事 , 令我更認清要點做 . 而今次依件投訴亦令我更睇到貴賓室將來會有更多投訴 , 簡單一句係 " 同事功夫未到加 " . 好快又會有一堆新 Leader 出現 , 亦代表我會有好日子過 .

原因係大家都係 Leader 時 , 我再沒必要幫你硬食 ! 

我同掃把係好朋友 , 所以我對佢都好坦白 . 貴賓室擴張之日亦係我唔做之時 . 不過 , 我唔打算同呀姐講 , 怕佢會因為我咁唔合作而攪我 . 我想做到結婚同大肚 , 假如我大左肚 , 我一定日日唔返工 , 直到生完就請辭 !

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一個局 :

某天我打發了一個麻煩客 , 當時唔記得還返張登機證比佢 . 我怕佢返轉頭會鬧我 , 所以我即時佈左個局 . 我記得當時我比左幾支水佢先打發到佢走 , 因此我張佢張登機證放係地下 , 依個位置係我唔會睇到 , 但個客一返轉頭就會見到 .

結果 , 我成功了 . 客人誤以為自己唔小心掉左張登機證係地下 . 我仲要扮傻話好采佢記性好 . 個客比我讚左兩句 , 心情當然大好 , 之後都無再返黎找我麻煩 .

其他同事睇住我佈依個局 , 仲笑我咁都得 . 我其實係一個古惑的地勤 !