昨天去上了一個訓練課程，名稱是「同理心聆聽」（Empathetic Listening)。這個是公司引進的新管理概念的一部份，全體管理級員工均須參加此課程。
未上之前也懷疑又是那些MBA繼上世紀的"Total Quality Management"、"Business Process Re-engineering"、"Empowerment"、"Delayering"等management buzzwords之後搞出來的新花樣，不過上完課後又好像有些得著。
所謂「同理心聆聽」，其實可簡化為「先講心情、再講事情」。現代官僚機構過於以「事情」為中心，而忽略了人情緒化的一面。提倡「先講心情」，就是要求我們多瞭解下屬的情緒，聆聽他們的感覺感受，讓他們知道有人明白（但不一定同意）他們所想，然後再進一步引導他們找出問題所在，並自行提出解決方案。每個人都有情緒，可是在工作環境中很少有機會可以向別人，特別是上司去抒發，久而久之情緒所引致的壞印象便成為信念（如：「老闆根本不信任我」這句話和自己說十遍，就會印在腦中成為信念，最後便當成事實），影響了團隊的合作和表現。
不過理論容易講，實行起來就困難重重。首先每個人都有成見，和下屬談不了兩句，便已在心中下了結論或假設，於是對方未及說出感受便已被打斷，然後上司已經把他認為是對的解決方案提供給下屬。在這種情況下，下屬感覺不受尊重，下次便不會向上司談感受而會直接等候指示，因他知道無論說甚麼，最後也是由上司作主。要做到「同理心聆聽」，除了平日要多聽下屬的感受外，還要學懂在聆聽期間儘量拋開成見，而且要用提問技巧引導對方說出他自己的解決方案。這些當然要練習，以及成為風氣才行。
認識我的朋友，希望下次見面時你會發現我的聆聽技巧有所改進。
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